Średnia lojalność klientów wobec operatorów jest znacznie niższa od lojalności w innych branżach.

Operatorzy mają trudności z utrzymaniem reputacji i pod względem lojalności klientów odstają zdecydowanie od innych firm z sektora mobilnego: producentów smartfonów, systemów operacyjnych i dostawców treści. Sytuacja braku lojalności wytwarza wysoce konkurencyjne środowisko z dużą liczbą klientów migrujących pomiędzy operatorami.

Net Promotor Score (NPS) to wskaźnik umożliwiający określenie skłonności klientów do polecania firmy swoim znajomym. Marki, które osiągają długoterminowy zysk mają znacznie wyższy NPS od przeciętnych.

Kreowanie u klientów dużych oczekiwać oddziałuje negatywnie na lojalność konsumentów, gdy nie udaje się sprostać obietnicom. Niedostateczny zasięg, długi czas ładowania się stron internetowych i aplikacji wymieniane są jako główne powody rozczarowania usługami operatorów.

Użytkownicy nie tylko oczekują coraz krótszego czasu ładowania stron i aplikacji, ale również liczą że usługi z których korzystają będą dostępne niezależnie od miejsca. Około 40-50% użytkowników smartfonów ciągle próbuje łączyć się z internetem w miejscach negatywnie ocenianych pod względem jakości sieci tj. metro, pociągi, autobusy.

Jesteście lojalni wobec operatorów? Czy to się w ogóle opłaca?

Źródło: Ericsson